PDF copie téléchargeable du communiqué de presse – mai 29, 2012

(Maison Hart, Toronto) Le Programme d’Arbitrage pour les Véhicules Automobiles du Canada (PAVAC), le plus grand programme d’arbitrage pour consommateurs du Canada, a dévoilé hier son nouveau logo et son site internet complètement reconçu.

« Dans l’industrie automobile les modèles de véhicules changent chaque année, en général avec des améliorations significatives, mais notre logo et notre site internet dataient d’il y a dix‐huit ans et il était temps pour un changement de modèle » selon David Adams, Président du Conseil d’Administration du PAVAC.

« De la même façon qu’un nouveau modèle de véhicule de l’année, le nouveau site internet a été remis à jour, ce qui rendra l’accès aux informations sur les services PAVAC beaucoup plus facile aux consommateurs. » ajoute David Adams, qui note de plus que « Le nouveau logo et la nouvelle identité visuelle du PAVAC symbolisent le partenariat entre le gouvernement, les consommateurs, les concessionnaires et les fabricants. La couleur et la feuille d’érable du logo identifient clairement le PAVAC comme étant dédié de manière unique au Canada, tout comme nos services sont disponibles d’une côte à l’autre sans frais pour le consommateur.

Le Ministre des Services aux Consommateurs de l’Ontario, l’honorable Margarett Best assistait à l’annonce et complimenta le PAVAC pour ses 18 années couronnées de succès à fournir ses services d’arbitrage aux consommateurs et aux fabricants. « Depuis ses débuts en Ontario en 1994, le PAVAC est devenu une histoire à succès du domaine consommateur dans chaque Province et Territoire au travers du pays avec des taux de succès positifs pour les consommateurs et un fort engagement des fabricants pour bien faire les choses » note Madame la Ministre Best.

Le PAVAC est un programme national d’arbitrage pour la résolution de différends entre les consommateurs et le fabricant de leur véhicule. Les services du programme sont gratuits pour les consommateurs et payés entièrement par le constructeur de leur véhicule. Les services de résolution des différends du PAVAC sont disponibles pour les véhicules appartenant aux modèles de l’année en cours et des quatre précédentes années (présentement 2008 ou plus récent) concernant des différends entre consommateur et fabricant sur des allégations de défauts de fabrication ou d’exécution de la garantie nouveau véhicule. Si le consommateur prévaut au terne de l’arbitrage, les arbitres PAVAC peuvent ordonner au fabricant de racheter le véhicule, le réparer ou rembourser le consommateur pour des réparations déjà effectuées et pour une gamme définie de dépenses encourues et non couvertes liées aux règles du programme.

En 2011, les arbitres du PAVAC ont prononcé 83 ordonnances de réparations, 11 de remboursements de réparations pour un total légèrement supérieur à 17.000$ et 70 de rachat pour un total de 1.930.402$. 315 nouvelles réclamations ont été traitées avec 269 dossiers passés en arbitrage durant l’année calendaire, 14 dossiers résolus avant arbitrage, 39 dossiers rétractés par le consommateurs et 5 déclarés inéligibles. L’objectif du PAVAC est de traiter le dossier du consommateur et que ce dernier en reçoive le résultat en moins de 70 jours.

Les consommateur peuvent contacter le PAVAC au moyen du site internet à www.camvap.ca ou au 1‐800‐207‐0685.

Stephen Moody
Directeur Général du PAVAC
416‐490‐0615 poste 201

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Le Programme d’arbitrage pour les véhicules automobiles du Canada (PAVAC) a récemment annoncé deux changements majeurs au programme: l’inclusion des contrats d’entretien prolongé appuyés par le fabricant dans le calcul du « rachat » et l’accès à un montant supplémentaire de 500 $ pour les tests de diagnostic.

Le PAVAC est un programme qui offre sans frais aux consommateurs un service d’arbitrage des différends concernant explicitement les allégations de vice dans l’assemblage du véhicule ou dans les matériaux utilisés dans la fabrication du véhicule du consommateur ou les allégations relatives à l’application ou à l’administration de la garantie du fabricant attachée au véhicule neuf.

« Les consommateurs qui demandent le rachat de leur véhicule par l’intermédiaire du PAVAC pourront désormais inclure le coût des contrats d’entretien prolongé appuyés par le fabricant dans le calcul du rachat », a expliqué David Adams, président du programme. Dans bien des cas, ces contrats coûtent environ 1 000 $ au consommateur, et parfois davantage, s’ils sont achetés lors de l’achat ou de la location du véhicule.

Toujours selon M. Adams, [TRADUCTION] « Les consommateurs auront également accès désormais à un montant de 500 $ pour les tests de diagnostic auxquels ils voudront soumettre leur véhicule dans le cadre de la présentation de leur preuve. Cette mesure les aidera à présenter une analyse indépendante au soutien de leur demande ».

« Ces deux changements, a précisé M. Adams, s’inscrivent dans la démarche de révision continue que le programme fait de la Convention d’arbitrage afin de tenir compte de l’évolution du secteur de l’automobile au Canada. Leur inclusion dans le programme met en relief la valeur de l’approche non réglementaire et axée sur la collaboration que le PAVAC préconise ». Le programme traite environ 300 affaires par année et couvre les véhicules de l’année de modèle en cours et des quatre années précédentes, c’est-à-dire les véhicules de l’année 2008 et les véhicules plus récents.

Les consommateurs qui désirent se prévaloir du programme peuvent enclencher eux-mêmes leur demande en utilisant le site Web du PAVAC (www.pavac.ca) ou en communiquant avec les administrateurs provinciaux du programme au numéro 1-800-207-0685.

Le Programme d’arbitrage pour les véhicules automobiles du Canada est un programme national de règlement des différends qui permet de résoudre les litiges entre les consommateurs et les fabricants de leurs véhicules. Il offre sans frais aux consommateurs un service géré par l’entremise d’un partenariat formé de représentants des instances gouvernementales, des consommateurs, des concessionnaires et des fabricants. Le PAVAC, dont le coût est supporté en entier par l’industrie, témoigne de l’engagement des entreprises participantes à régler les différends qui les opposent à leurs clients sans frais pour ceux-ci et d’une façon rapide, équitable, amicale et définitive. Le programme est offert aux consommateurs depuis 1994.

Personnes-ressources :

Stephen Moody
Directeur général, PAVAC
416-490-0615, poste 201

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PDF copie téléchargeable du communiqué de presse – septembre 13, 2012

(13 septembre 2010) Aujourd’hui, le Programme d’arbitrage pour les véhicules automobiles du Canada a annoncé la publication de ses rapports annuels de 2008 et 2009.

« Le PAVAC est le programme auquel les consommateurs peuvent recourir pour régler leurs différends avec le fabricant de leur véhicule. C’est un programme d’arbitrage qui est rapide, juste, gratuit, amical et dont l’issue est finale », déclare M. James Savary, Ph. D., président du PAVAC et représentant des consommateurs au sein du conseil d’administration dudit organisme. « Il est important que les consommateurs sachent que le PAVAC existe pour eux si jamais ils ont besoin de nos services » a-t-il dit.

« Le PAVAC est rapide, juste, gratuit, amical et final » indique M. J. Savary. « Le programme offre un cadre au consommateur et au fabricant pour régler leurs problèmes en permettant aux deux participants d’arriver à une solution. Le programme s’applique à deux catégories de différends : ceux qui portent sur les vices dans l’assemblage du véhicule et ceux qui concernent l’application de la garantie attachée au véhicule neuf ».

Le PAVAC fonctionne vraiment!

En 2008, le programme a traité 346 affaires et, de ce nombre, 102 véhicules ont été rachetés par les fabricants à la suite d’une ordonnance de rachat, ce qui représentait un montant total de 1,82 million de dollars. Dix-huit consommateurs se sont vus rembourser les dépenses qu’ils avaient engagées pour un montant total de 38 000 $ et 72 ordonnances rendues enjoignaient les fabricants à réparer le véhicule du consommateur, sans frais pour le consommateur.

En 2009, le programme a traité 285 affaires et, de ce nombre, 93 véhicules ont été rachetés par les fabricants à la suite d’une ordonnance de rachat, ce qui représentait un montant total de 2,14 million de dollars. Dix consommateurs se sont vus rembourser les dépenses qu’ils avaient engagées pour un montant total de près de 18 000 $ et 62 ordonnances de réparation ont été rendues.

« Chrysler, Ford, General Motors, Honda, Hyundai, Jaguar, KIA, Land Rover, Mazda, Mercedes-Benz, Nissan, Porsche, Subaru, Suzuki, Toyota, Volkswagen et Volvo participent tous au PAVAC » indique M. J. Savary. Les fabricants qui n’ont pas adhéré au programme sont BMW, qui comprend les marques Mini et Rolls-Royce, ainsi que Mitsubishi. M. J. Savary poursuit en indiquant « que les fabricants qui participent au programme comprennent la nécessité pour les consommateurs d’avoir accès à une voie autre que celle des tribunaux judiciaires lorsqu’un différend se présente ».

Le PAVAC est un élément important de la trousse d’outils dont disposent les fabricants pour régler les problèmes qui se présentent avec leurs clients » déclare M. Mark Nantais, un représentant de l’industrie qui siège au conseil d’administration du PAVAC. « Le PAVAC est un programme très positif pour les consommateurs, et les fabricants travaillent très fort pour régler rapidement leurs dossiers ».

Les consommateurs peuvent commencer la procédure du PAVAC directement à partir du site Web du PAVAC à l’adresse suivante : www.pavac.ca ou en composant le numéro suivant : 1-800-207-0685. La durée de tout le processus est d’environ 70 jours, et les auditions sont tenues dans la communauté où réside le consommateur.

Personnes-ressources pour les médias :

Steve Moody
Directeur général
PAVAC
416-490-0615 poste 201
smoody@camvap.ca

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PDF copie téléchargeable du communiqué de presse – août 16, 2009

ACTUALITÉS

Des renseignements en arabe, cantonais, inuktitut, italien, coréen, mandarin, polonais, portugais, panjabi, russe, espagnol, tagal, tamoul, ourdou et en vietnamien, sont maintenant offerts sur le site Web du PAVAC à l’adresse suivante : www.pavac.ca.

M. James Savary, président du conseil d’administration du PAVAC, a déclaré aujourd’hui que « ces renseignements multilingues aideront de nombreux résidents du Canada à mieux comprendre ce qu’offre le PAVAC et la façon d’avoir accès à ce programme important de règlement des différends à l’intention des consommateurs ».

Le PAVAC s’applique à deux types de différends avec les fabricants de véhicules : les allégations de vices dans l’assemblage du véhicule et l’application ou l’administration de la garantie du fabricant attachée au véhicule neuf.

M. Savary a signalé que « même si nos services sont offerts en français et en anglais, les renseignements multilingues fourniront aux consommateurs des informations de base qui leur permettront de déterminer s’ils peuvent recourir au PAVAC. Puis, avec l’aide d’amis ou de services langagiers communautaires, la communication peut être établie avec le PAVAC. De nombreux consommateurs ont eu recours à nos services d’arbitrage avec l’aide d’amis, de parents ou d’agents pour franchir les obstacles de l’écart linguistique. De créer les conditions favorables pour les consommateurs en leur fournissant d’abord de l’information est l’objectif de cette initiative. »

Les consommateurs peuvent composer le 1-800-207-0685 de partout au Canada ou cliquer sur le site Web du PAVAC à l’adresse suivante : www.pavac.ca. Le site Web est très riche en information sur le PAVAC et sur la façon de présenter une demande au programme. La procédure de demande peut être commencée directement à partir du site Web.

Pour en savoir davantage sur le PAVAC, les consommateurs peuvent consulter le livret de garantie du fabricant participant ou le manuel du propriétaire ou communiquer directement avec le PAVAC en composant le numéro suivant : 1-800-207-0685 ou en cliquant sur le site Web du PAVAC à l’adresse suivante : www.pavac.ca.

FAITS EN BREF

Le PAVAC s’applique aux différends qui portent sur les allégations de vices dans l’assemblage des véhicules ou sur l’application ou l’administration de la garantie du fabricant attachée au véhicule neuf. Parmi les critères d’admissibilité, les véhicules doivent être des modèles de l’année courante (2009) ou de l’une ou l’autre des quatre années précédentes (présentement 2005) qui ont parcouru moins de 160 000 kilomètres.
Depuis 1994, les administrateurs provinciaux du PAVAC de l’ensemble du pays ont traité un peu plus de 108 000 demandes de renseignements de la part des consommateurs. Bon nombre de ces demandes de renseignements portent sur le programme et sur la façon de procéder pour régler des problèmes avec les fabricants. à la fin de 2008, les consommateurs avaient déposé 8 005 formulaires de réclamation auprès du programme depuis 1994. De ce nombre, c’est au Nunavut que le nombre de demandes de réclamation a été le plus bas, soit 3, et le nombre le plus élevé de demandes de réclamation a été en Ontario avec 3 835 demandes déposées.
Les fabricants qui participent au programme sont énumérés dans la trousse d’information.

Personnes-ressources pour les médias

Steve Moody
Directeur général
PAVAC
smoody@camvap.ca
416-490-0615 poste 201

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PDF copie téléchargeable du communiqué de presse – avril 16, 2009

ACTUALITÉS
INFO-ÉCLAIR

• Le PAVAC vise les différends relatifs aux allégations de vices dans l’assemblage du véhicule ou les différends relatifs à l’application ou à l’administration de la garantie du fabricant attachée au véhicule neuf. Sont admissibles au programme les véhicules qui sont des modèles de l’année en cours (2009) ainsi que ceux de l’une ou l’autre des 4 années précédentes (présentement 2005) qui ont parcouru moins de 160 000 kilomètres.

• Depuis 1994, l’ensemble des administrateurs provinciaux du PAVAC à travers le pays ont traité un peu plus de 108 000 demandes de renseignements provenant de consommateurs. Un bon nombre de ces demandes avaient trait à des renseignements sur le programme et sur la manière de franchir les étapes pour régler leurs différends avec les fabricants. Entre 1994 et la fin de 2008, les consommateurs ont produit 8 005 formulaires de réclamation dans le cadre du programme. De ce nombre, le niveau le plus faible est au Nunavut où trois formulaires de réclamation ont été produits et le niveau le plus élevé est en l’Ontario où 3 835 formulaires de réclamation ont été produits.

• Environ 70 % de toutes les affaires traitées sont tranchées en faveur des consommateurs.

• Au cours de la même période, les arbitres du PAVAC ont rendu 1 183 ordonnances de rachat des véhicules des consommateurs pour une valeur de 23,9 millions de dollars. Dans ces affaires, les arbitres du PAVAC sont arrivés à la conclusion que le rachat était la mesure de redressement la plus juste compte tenu des éléments de preuve présentés à l’audition.

• Les ordonnances de réparation sont une autre mesure de redressement et elles représentent une partie importante des mesures de redressement accordées dans le cadre du PAVAC. Depuis 2000, plus de 1 800 ordonnances de réparation ont été rendues par les arbitres du PAVAC. Ce sont des ordonnances qui obligent le fabricant à réparer le véhicule selon les directives de l’arbitre. Au cas où les réparations ne seraient pas exécutées correctement ou que le problème se présenterait à nouveau, l’arbitre demeure saisi de l’affaire pendant 90 jours à partir de la date où les réparations sont terminées.

• Une autre mesure de redressement qui peut être accordée aux consommateurs dans le cadre du PAVAC est celle du remboursement des réparations que le consommateur a été obligé d’exécuter et d’acquitter. Depuis 1994, les arbitres du PAVAC ont rendu 637 ordonnances de remboursement pour une valeur légèrement supérieure à 877 000 $. Ces ordonnances s’adressent aux consommateurs qui souhaitent seulement obtenir le remboursement du coût des réparations précises qui ont été effectuées à leur véhicule. Dans ces affaires, généralement, le fabricant a refusé d’exécuter les réparations visées par la garantie, mais le consommateur estime que le fabricant aurait dû être tenu responsable desdites réparations.

• Le programme prévoit également le remboursement de menus dépenses raisonnables, comme les dépenses pour le remorquage, les tests diagnostics, l’hébergement d’urgence en raison de problèmes attribuables au véhicule.

• En 2008, le PAVAC a traité 346 affaires. De plus, 34 affaires ont été retirées par le consommateur et 7 affaires ont été jugées inadmissibles.

• Dans le tableau ci-dessous, sont indiqués les fabricants qui participent au PAVAC. L’objectif du PAVAC est de convaincre tous les fabricants de véhicules qui vendent des véhicules au Canada de participer au programme.

Participants au programme Chrysler Ford General Motors Honda Hyundai Jaguar/Land Rover KIA Mazda Mercedes-Benz Nissan Porsche Subaru Suzuki Toyota Volkswagen Volvo

Ne participant pas au programme BMW Mini Mitsubishi Ferrari Laborghini

Marche à suivre pour les consommateurs
Media Contacts

Steve Moody Directeur général PAVAC smoody@camvap.ca 416-490-0615 poste 201

Pour les 15 ans – Résultats par province et par territoire

Provinces	Demandes de renseignements	Formulaires de réclamation reçus
Colombie-Britannique	14 370	796
Alberta	9 710	1 025
Saskatchewan	8 868	284
Manitoba	1 855	386
Ontario	57 159	3,835
Québec	10 349	716
Nouveau-Brunswick	1 407	237
Nouvelle-Écosse	2 212	340
Île-du-Prince-édouard	220	43
Terre-Neuve-et-Labrador	1 726	318
Nunavut	15	3
Territoires du Nord-Ouest	145	14
Territoire du Yukon	47	8
Totals	108 083	8 005
Rachats	Nombre total d’affaires	Total en dollars
Colombie-Britannique	114	2 746 457.29 $
Alberta	186	4 031 335.23 $
Saskatchewan	37	827 613.39 $
Manitoba	57	1 110 523.83 $
Ontario	542	10 595 991.53 $
Québec	115	2 197 184.37 $
Nouveau-Brunswick	29	547 159.61 $
Nouvelle-Écosse	37	670 532.09 $
Île-du-Prince-édouard	4	55 787.45 $
Terre-Neuve-et-Labrador	58	1 069 567.51 $
Nunavut	0	–
Territoires du Nord-Ouest	1	193.94 $
Territoire du Yukon	3	42 001.18 $
Totals	1183	23 894 347.42 $
Rachats	Nombre total d’affaires	Total en dollars
Colombie-Britannique	72	103 455.93 $
Alberta	77	125 426.32 $
Saskatchewan	25	52 534.21 $
Manitoba	33	51 316.06 $
Ontario	310	387 522.35 $
Québec	55	99 625.39 $
Nouveau-Brunswick	9	7 805.61 $
Nouvelle-Écosse	29	23 900.86 $
Île-du-Prince-édouard	3	2 649.43 $
Terre-Neuve-et-Labrador	20	17 777.49 $
Nunavut	1	5 007.63 $
Territoires du Nord-Ouest	1	169.37 $
Territoire du Yukon	2	631.54 $
Totals	637	877 822.19 $

En avril 2009, le Programme d’arbitrage pour les véhicules automobiles du Canada (PAVAC) célèbre son 15e anniversaire de prestation de services de règlement des différends en matière automobile à l’intention du marché canadien avec succès.

C’est la façon de faire des Canadiens. Autrement dit, 13 gouvernements et 16 fabricants de véhicules ont réussi à s’entendre sur la façon de régler les problèmes que rencontrent les consommateurs avec leurs véhicules. La PAVAC a été lancé, pour la première fois, le 4 avril 1994, et depuis, il est devenu un programme national qui offre des services aux consommateurs partout au pays. M. James Savary, représentant des consommateurs et président du conseil d’administration du PAVAC, a déclaré « le PAVAC constitue une approche novatrice et d’avant-garde pour régler les problèmes que rencontrent les consommateurs avec leurs véhicules. Il fournit un excellent service à toutes les parties qui y participent ».

Le PAVAC vise deux types de différends qui peuvent se présenter avec les fabricants de véhicules.

Pour les consommateurs, les différends qui se présentent le plus fréquemment sont les allégations de vices dans l’assemblage du véhicule. L’autre type de différend concerne l’application ou l’administration de la garantie du fabricant attachée au véhicule neuf.

Le niveau de satisfaction des clients du PAVAC est exemplaire. Les résultats d’un sondage mené en 2007 indiquent que 74 % des consommateurs qui ont eu recours au programme ont attribué la cote « excellente » ou « bonne » à leur expérience avec le PAVAC. M. James Savary a ajouté « Le succès du PAVAC est, dans une large mesure, attribuable à la détermination des fabricants participants et à leurs concessionnaires autorisés à trouver une solution juste et équitable pour leurs clients quand des différends surviennent et ne peuvent pas être réglés. Même si les fabricants automobiles fabriquent des véhicules de meilleure qualité et tentent de régler, le plus rapidement possible, les problèmes que rencontrent les consommateurs, le PAVAC, qui est un programme gratuit, demeure un « tribunal de dernière instance » efficace ».

Le PAVAC continuera à déployer des efforts pour offrir aux consommateurs et aux fabricants un moyen juste, rapide, gratuit et amical pour régler leurs différends.

Pour en savoir davantage en ce qui concerne le PAVAC, les consommateurs sont invités à consulter le livret de garantie du fabricant participant ou le guide du propriétaire ou encore à communiquer directement, sans frais, avec le PAVAC au numéro suivant : 1 800 207-0685 ou à consulter le site Web du PAVAC à l’adresse suivante : www.pavac.ca.

Pour les consommateurs, il est facile de communiquer avec le PAVAC. Vous n’avez qu’à composer, de partout au Canada, le numéro sans frais suivant : 1-800-207-0685 ou à vous rendre sur le site Web du PAVAC à l’adresse suivante : www.pavac.ca. Le site Web du PAVAC renferme beaucoup de renseignements sur le programme et sur la façon de présenter une demande au programme. La procédure de demande peut être commencée directement à partir du site Web.

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Rapport annuel de 2007

« Nous voulons que les consommateurs connaissent notre existence » déclare M. Jim Savary, président du Programme d’arbitrage pour les véhicules automobiles du Canada (PAVAC). « Lorsque son véhicule présente un problème et que celui-ci ne peut pas être réglé par le concessionnaire, il est rassurant, pour le consommateur, de savoir qu’il peut recourir à un programme de règlement des différends ».

Alors, qu’est-ce que le PAVAC et en quoi vous concerne-t-il?

Le PAVAC vient tout juste de publier et d’afficher son rapport annuel de 2007 sur son site Web à l’adresse suivante: www.pavac.ca.

Le rappel de certains renseignements généraux sera utile.

Le PAVAC est un programme auquel les consommateurs peuvent recourir lorsqu’ils ne sont pas en mesure de régler un différend avec le fabricant de leur véhicule.

C’est un programme d’arbitrage qui est rapide, juste, gratuit, amical et final. Ce programme s’applique aux modèles de véhicule de l’année courante ou de l’une des quatre années précédentes; en d’autres termes, actuellement, il s’applique aux modèles de 2004 et aux modèles plus récents. à partir du 30 septembre, il s’appliquera aux modèles de 2005 et aux modèles plus récents.

Est-il vraiment efficace?

En 2007, les arbitres ont ordonné le rachat de 87 véhicules pour une somme totale d’un peu plus de 2 000 000 $.

Dix-huit consommateurs ont reçu le remboursement des dépenses qu’ils avaient effectuées, ce qui représente un total d’un peu plus de 44 000 $ ou environ 2 500 $ par affaire.

Dans les 302 affaires ayant fait l’objet d’un arbitrage, il y a eu 67 ordonnances de réparation qui ont été rendues aux termes desquelles il a été ordonné au fabricant de réparer le véhicule du consommateur à ses frais.

Les affaires entendues en application du PAVAC portent sur deux questions : le véhicule présente-t-il un problème de fabrication ou le fabricant a-t-il appliqué correctement la garantie attachée au véhicule neuf? Le programme est gratuit pour les consommateurs et il est offert aux consommateurs dans toutes les provinces et tous les territoires.

L’un des attraits particuliers du programme est le simple fait qu’il soit offert sur le marché. Cela permet au consommateur d’être sur le même pied que le fabricant lorsque survient un différend. Les deux parties savent que le PAVAC est une option qui s’offre à eux si le différend ne peut pas être réglé.

Plus de 50 % des consommateurs qui ont d’abord eu recours au programme, mais qui n’ont pas suivi la procédure d’arbitrage jusqu’à la fin, ont choisi de procéder ainsi parce qu’ils ont réussi à régler leurs problèmes avec le fabricant de leur véhicule.

Mais, malgré ces bons résultats, certains consommateurs ne connaissent toujours pas l’existence du programme. M. Jim Savary souligne que « la transmission de l’information aux consommateurs est difficile même si le PAVAC est mentionné dans tous les manuels du propriétaire et les livrets de garantie de tous les fabricants participants ».

M. Jim Savary signale également que ce ne sont pas tous les fabricants qui participent au PAVAC. Les fabricants qui participent au programme sont les suivants : Chrysler, Ford, General Motors, Honda, Hyundai, Jaguar, KIA, Land Rover, Mazda, Mercedes-Benz, Nissan, Porsche, Subaru, Suzuki, Toyota, Volkswagen et Volvo.

Les deux principaux fabricants qui ne participent pas au programme sont BMW, lequel englobe les marques Mini et Rolls-Royce, et Mitsubishi. M. Jim Savary signale que « les consommateurs devraient aussi tenir compte de l’absence d’un programme de règlement des différends dans le cadre de leur prise de décision d’achat globale. Il y a moins d’intérêt à régler un différend lorsque le PAVAC n’est pas une option qui s’offre aux consommateurs et aux fabricants également ».

Pour joindre le PAVAC, les consommateurs doivent consulter le site Web de celui-ci à l’adresse suivante www.pavac.ca ou composer le 1-800-207-0685. Les affaires sont entièrement traitées dans un délai d’environ 70 jours. Si une audition d’arbitrage en présence des parties est nécessaire, celle-ci sera tenue dans la ville ou la région où réside le consommateur.

Personnes-ressources pour les médias :

M. Stephen Moody
Directeur général du PAVAC
416-490-0615
smoody@camvap.ca

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Communiqué de presse aux membres de l’Association des Journalistes Automobile du Canada

Le Programme d’arbitrage national pour les consommateurs en matière de véhicules automobiles au Canada franchit des étapes importantes

En terminant sa 13e année d’activités, à la fin de 2007, plusieurs étapes marquantes ont été franchies par le Programme d’arbitrage pour les véhicules automobiles du Canada (PAVAC).

Le PAVAC est le programme d’arbitrage national dans le cadre duquel les allégations faites par le consommateur en ce qui concerne les vices de fabrication du véhicule ou l’application inadéquate de la garantie du fabricant attachée au véhicule neuf peuvent faire l’objet d’un arbitrage et dont l’issue lie, à la fois, le consommateur et le fabricant.

À la fin de 2007, plus de 5 000 arbitrages avaient été tenus en application du programme, dans le cadre desquels 1 081 ordonnances de rachat de véhicule ont été rendues contre les fabricants pour une valeur totale de 22 073 190 $.

De plus, 1 770 ordonnances de réparation du véhicule du consommateur ont été rendues contre les fabricants et 620 ordonnances de remboursement, pour une valeur de 837 992 $, ont été rendues en faveur de consommateurs, lesquels avaient dû initialement payer les réparations.

Le programme a également traité 102 580 demandes de renseignements faites par téléphone par des consommateurs.

M. James Savary, Ph.D., qui représente l’Association des consommateurs du Canada au sein du conseil d’administration du programme et qui est le président du conseil d’administration du PAVAC depuis 7 ans, est enthousiaste en ce qui concerne le programme. Il a dit que « le PAVAC est véritablement unique, car c’est un programme de règlement des différends qui s’applique exactement selon les mêmes règles dans tous les territoires et provinces ». « Le rôle du PAVAC est de s’assurer que les consommateurs disposent d’un programme neutre leur permettant de régler les problèmes 2 que présentent leurs véhicules d’une façon efficace et opportune. Lorsqu’un consommateur a un différend avec un fabricant en ce qui concerne des allégations de vices de fabrication ou d’application de la garantie attachée au véhicule neuf, dans le cadre du PAVAC, les deux parties comparaissent devant un arbitre qui rendra la décision finale ».

M. James Savary signale que même si les ordonnances de rachat sont celles qui attirent le plus l’attention, le programme traite un grand nombre de réclamations où le consommateur ne demande pas le rachat, mais demande plutôt une ordonnance de réparation ou de remboursement pour des réparations déjà effectuées. Ces consommateurs sont satisfaits du véhicule qu’ils possèdent et souhaitent seulement que le problème particulier que présente leur véhicule soit réparé.

Les fabricants déploient tous les efforts possibles pour régler les problèmes soulevés par les consommateurs avant que ceux-ci ne deviennent une affaire traitée en application du PAVAC. Les problèmes sont souvent réglés avant que la tenue d’une audition en application du PAVAC ne soit nécessaire; depuis la création du PAVAC, plus de 800 affaires ont été réglées avant la date prévue pour l’audition de l’arbitrage. Cela est bon pour les consommateurs et bon pour les fabricants. Bien que les relations avec les consommateurs soient l’élément-moteur de ce type de règlement, la présence du PAVAC aide le consommateur en faisant progresser le dossier. L’existence du PAVAC favorise la négociation d’un règlement dès les premiers stades du problème. Les deux parties savent qu’elles peuvent recourir au PAVAC si elles ne parviennent pas à s’entendre sur une solution viable.

Les consommateurs peuvent obtenir plus de renseignements sur le PAVAC en consultant le site Web de celui-ci à l’adresse suivante : www.pavac.ca. L’une des caractéristiques principales du site Web est le vérificateur du numéro d’identification du véhicule (NIV). Tout le monde peut vérifier si un véhicule a déjà fait l’objet d’un rachat dans le cadre du programme depuis 2003, tout ce qui est nécessaire, c’est d’avoir le NIV. Ces renseignements sont régulièrement mis à jour à mesure que les ordonnances de rachat sont traitées.

Le PAVAC s’applique aux véhicules neufs et aux véhicules d’occasion de l’année en cours ou de l’une des quatre années précédentes. Par exemple, en 2008, les modèles des années 2004 à 2008 sont admissibles. Le programme est gratuit pour les consommateurs, et les affaires sont habituellement traitées dans un délai de 70 jours. Le PAVAC dispose de sept bureaux à travers le pays pour assurer la prestation du programme et recourt aux services d’environ 90 arbitres indépendants dans toutes les régions du Canada pour traiter les affaires. Consultez le site Web ou communiquez avec le PAVAC au 1-800-207-0685.

Tous les principaux fabricants nationaux et internationaux participent au programme, sauf BMW et sa filiale Mini, Mitsubishi et certains des petits fabricants de véhicules de grande valeur, comme Maserati, Ferrari, TVR et Lotus.

Selon M. James Savary, les consommateurs prennent en considération, comme facteur, la possibilité de recourir au PAVAC lorsqu’ils achètent ou louent un véhicule neuf ou un 3 véhicule d’occasion récent. Il a signalé : « Même si nous voulons tous que notre véhicule ne présente aucun problème qui ne peut être facilement réglé, le fait de pouvoir recourir au PAVAC peut être une aide précieuse lorsqu’un problème se présente ». « Considérez-le comme une police d’assurance sans frais ».

Le PAVAC publiera son rapport annuel 2007 en juillet.

Pour tout renseignement complémentaire, veuillez communiquer avec :

Stephen Moody, directeur général, PAVAC
416-490-0615 poste 201

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