Rapport annuel de 2007

« Nous voulons que les consommateurs connaissent notre existence » déclare M. Jim Savary, président du Programme d’arbitrage pour les véhicules automobiles du Canada (PAVAC). « Lorsque son véhicule présente un problème et que celui-ci ne peut pas être réglé par le concessionnaire, il est rassurant, pour le consommateur, de savoir qu’il peut recourir à un programme de règlement des différends ».

Alors, qu’est-ce que le PAVAC et en quoi vous concerne-t-il?

Le PAVAC vient tout juste de publier et d’afficher son rapport annuel de 2007 sur son site Web à l’adresse suivante: www.pavac.ca.

Le rappel de certains renseignements généraux sera utile.

Le PAVAC est un programme auquel les consommateurs peuvent recourir lorsqu’ils ne sont pas en mesure de régler un différend avec le fabricant de leur véhicule.

C’est un programme d’arbitrage qui est rapide, juste, gratuit, amical et final. Ce programme s’applique aux modèles de véhicule de l’année courante ou de l’une des quatre années précédentes; en d’autres termes, actuellement, il s’applique aux modèles de 2004 et aux modèles plus récents. à partir du 30 septembre, il s’appliquera aux modèles de 2005 et aux modèles plus récents.

Est-il vraiment efficace?

En 2007, les arbitres ont ordonné le rachat de 87 véhicules pour une somme totale d’un peu plus de 2 000 000 $.

Dix-huit consommateurs ont reçu le remboursement des dépenses qu’ils avaient effectuées, ce qui représente un total d’un peu plus de 44 000 $ ou environ 2 500 $ par affaire.

Dans les 302 affaires ayant fait l’objet d’un arbitrage, il y a eu 67 ordonnances de réparation qui ont été rendues aux termes desquelles il a été ordonné au fabricant de réparer le véhicule du consommateur à ses frais.

Les affaires entendues en application du PAVAC portent sur deux questions : le véhicule présente-t-il un problème de fabrication ou le fabricant a-t-il appliqué correctement la garantie attachée au véhicule neuf? Le programme est gratuit pour les consommateurs et il est offert aux consommateurs dans toutes les provinces et tous les territoires.

L’un des attraits particuliers du programme est le simple fait qu’il soit offert sur le marché. Cela permet au consommateur d’être sur le même pied que le fabricant lorsque survient un différend. Les deux parties savent que le PAVAC est une option qui s’offre à eux si le différend ne peut pas être réglé.

Plus de 50 % des consommateurs qui ont d’abord eu recours au programme, mais qui n’ont pas suivi la procédure d’arbitrage jusqu’à la fin, ont choisi de procéder ainsi parce qu’ils ont réussi à régler leurs problèmes avec le fabricant de leur véhicule.

Mais, malgré ces bons résultats, certains consommateurs ne connaissent toujours pas l’existence du programme. M. Jim Savary souligne que « la transmission de l’information aux consommateurs est difficile même si le PAVAC est mentionné dans tous les manuels du propriétaire et les livrets de garantie de tous les fabricants participants ».

M. Jim Savary signale également que ce ne sont pas tous les fabricants qui participent au PAVAC. Les fabricants qui participent au programme sont les suivants : Chrysler, Ford, General Motors, Honda, Hyundai, Jaguar, KIA, Land Rover, Mazda, Mercedes-Benz, Nissan, Porsche, Subaru, Suzuki, Toyota, Volkswagen et Volvo.

Les deux principaux fabricants qui ne participent pas au programme sont BMW, lequel englobe les marques Mini et Rolls-Royce, et Mitsubishi. M. Jim Savary signale que « les consommateurs devraient aussi tenir compte de l’absence d’un programme de règlement des différends dans le cadre de leur prise de décision d’achat globale. Il y a moins d’intérêt à régler un différend lorsque le PAVAC n’est pas une option qui s’offre aux consommateurs et aux fabricants également ».

Pour joindre le PAVAC, les consommateurs doivent consulter le site Web de celui-ci à l’adresse suivante www.pavac.ca ou composer le 1-800-207-0685. Les affaires sont entièrement traitées dans un délai d’environ 70 jours. Si une audition d’arbitrage en présence des parties est nécessaire, celle-ci sera tenue dans la ville ou la région où réside le consommateur.

Personnes-ressources pour les médias :

M. Stephen Moody
Directeur général du PAVAC
416-490-0615
smoody@camvap.ca

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